Carro, por sua própria natureza, é um assunto polêmico. Uns gostam de algumas marcas, outros de outras. Fora a infinidade de modelos disponíveis atualmente.
Posso falar por mim apenas: não compro mais Fiat (pela qualidade do produto, relembrando um certo Tempra 92 adquirido 0Km), não compro mais Ford (pelo desprezo na troca de um Ford adquirido 0Km por outro Ford 0Km certa vez), não compro carros franceses (deixemos os motivos pra lá, por enquanto) e não compro mais VW (pelo péssimo pós-venda desde o tempo que esta montadora andava de sapato alto em nosso país).
Hoje vou comentar duas passagens sobre a VW. Algum dia, se e quando tiver vontade, comentarei minhas outras fobias em relação às outras montadoras citadas.
Meu último VW foi meu segundo Santana 2000 2,0 litros, depois de um outro Santana 1997, também 2 litros, ambos adquiridos 0Km.
Vou comentar o que ocorreu com umas peças simples do motor a ar da Kombi que estava adquirindo para meu Puma, mas antes vou contar o que aconteceu em 2002 ...
O Santana tem um pequeno guia de cada lado, por onde passa o cabo do freio de mão, debaixo do assoalho. É, na verdade, uma pequena mola com um anel numa extremidade que vai aparafusada por baixo.
Certa vez notei que a peça de um dos lados havia se quebrado e fui numa concessionária comprar para substitui-la, sempre com o objetivo de manter o carro 100% em ordem. Identifiquei a peça no catálogo informatizado e o vendedor me disse que não tinha. Perguntei quantos dias levaria para chegar e ele me respondeu que só poderia encomendar se ficasse com a caixa toda, onde vinham 20 peças. Argumentei que, no máximo, ficaria com 2 peças, uma de reserva e ele me perguntou o que faria com as outras 18. Claro que minha resposta vocês já adivinharam.
Como não desisto facilmente, resolvi meu problema indo até o pátio da funilaria desta concessionária, onde localizei um Santana acidentado e com perda total. Procurei pelo responsável daquele setor, expus meu problema e ele não somente autorizou a retirar a peça que precisava como me empresou uma chave philips.
Mas, desde este dia, por causa de uma simples e barata peça, decidi não mais comprar um VW, enquanto o pós-venda permanecesse horrível daquele jeito.
Migrei para outra montadora desde então e sou um cliente totalmente satisfeito nessa questão. Precisou de uma peça, seja ela qual for, pediu, não tem, em dois ou três dias ela chega e ponto final. Não há porque mudar de montadora e isso certas marcas ainda não aprenderam: Que recuperar um cliente é muito mais difícil do que obter um novo.
Há duas semanas atrás, o Daniel, pumeiro também, comentou que estava decidido a eliminar alguns vazamentos de óleo, já que abriu o motor do seu carro, especialmente um pequeno na tampa das válvulas. Ainda comentou que estava com a intenção de colocar tampas Empi, aparafusadas.
Sugeri, dentre outras coisas, comprar as tampas, as presilhas e as juntas originais VW que, certamente acabariam com o vazamento, além de serem bem mais baratas que as Empi, visando manter a originalidade inclusive. E, aproveitando que as tampas e presilhas do meu Puma, embora boas já apresentam sinais de desgaste na cromeação, pois foram cromadas há muito tempo atrás, telefonei para a concessionária VW desejando comprar 4 tampas, 4 presilhas e 4 juntas.
Isso no dia 13 passado.
Vendedor: Tenho as tampas e as juntas. Posso encomendar as presilhas. Chegam em 7 dias, lá pelo dia 20, na próxima terça.
Eu: Então, por favor, reserve as 4 tampas e encomende as presilhas. Ligo novamente na terça que vem.
Dia 20
Eu (de manhã): E aí, chegaram as presilhas?
Vendedor: Olha, ainda não. Estou vendo aqui no sistema que elas foram faturadas, então amanhã cedo estarão aqui.
Eu: Ligo amanhã então.
Dia 21
Eu (de manhã): E aí, chegaram as presilhas?
Vendedor: Olha, as presilhas foram faturadas como comentei ontem, mas não vieram. Mas eu encontrei dois pares numa concessionária de Jundiaí, já pedi e amanhã cedo estarão aqui.
Eu: Eu ligo amanhã então.
Dia 22
Eu (de manhã): E aí, chegaram as presilhas?
Vendedor: As presilhas estão na rodoviária, mas o motorista e o motoboy saíram já. Eles vão passar na rodoviária somente à tarde e até o final do dia elas estarão aqui.
Eu (à tarde): E aí chegaram as presilhas?
Vendedor: Olha, eu encontrei as presilhas em estoque numa concessionária em Americana, já encomendei e amanhã estarão aqui.
Eu: Mas o que aconteceu com as presilhas que estavam na rodoviária e que vieram de uma concessionária de Jundiaí?
Vendedor: Não sei dizer, mas amanhã cedo eu tenho as presilhas aqui porque vou enviar pessoalmente o motorista para retira-las em Americana hoje ainda.
Dia 23
Eu (de manhã): E aí, chegaram as presilhas?
Vendedor: Olha, consegui 3, só falta uma agora. O motorista foi até Americana pegar um lote de peças mas se esqueceu de pegar as presilhas. Mas eu encontrei as presilhas numa concessionária em São Paulo, já encomendei e segunda cedo estarão aqui.
Fui na sexta pegar 4 tampas, 3 presilhas e 4 juntas, pois meu amigo Daniel passaria por Campinas, retornando de Limeira e precisaria das peças para fechar seu motor. Deixei minha segunda presilha por último.
Ao pagar, peguei a NF, estranhei o valor, recolhi meu cartão, conferi e .. tudo errado! Voltei ao balcão com o vendedor.
Eu: Amigo, acho que cometeu um engano. Veja aqui os preços que mencionou e olha quanto consta aqui na NF
Vendedor: É que houve um pequeno aumento nesse meio de tempo, mas estou lhe concedendo um desconto maior, ao invés de 12%, eu lhe dei 20%
Eu: Pequeno aumento? Peguei minha calculadora e fiz as contas na frente dele: 50% de aumento!
Vendedor: Será que cometi um engano?. Espere um pouco que vou cancelar esta NF e emitir outra.
15 minutos depois, paguei com o preço correto e trouxe tudo, menos 1 presilha.
Vendedor: Olha, na segunda eu tenho essa presilha aqui logo cedo e se não tiver mando tirar de um motor parcial do estoque para lhe atender, ainda mando entregar na sua casa e reponho depois.
Dia 25
Eu (de manhã): E a presilha que falta, chegou?
Vendedor: Ainda não ...
Eu: (interrompendo) ... então a que horas você vai me entregar a presilha que vai tirar de um motor parcial que tem aí e repor depois, como me prometeu?
Vendedor: Vou falar com o chefe do estoque e verificar se posso fazer isso.
Eu: Vai verificar? Você prometeu alguma coisa que não sabia se podia cumprir? Belo profissional você é. Meus parabéns por toda sua conduta até aqui. Sou um cliente plenamente satisfeito com a marca VW. Sendo irônico claro.
Eu: De uma vez por todas, quando é que você vai me entregar essa porra aqui em casa? E as presilhas que havia encomendado à fábrica e que foram faturadas, ainda não chegaram?
Vendedor: Olha, como elas foram faturadas mas não vieram e eu consegui 3 faltando só uma, eu cancelei o pedido.
Eu: Você está maluco seu bosta? Como pode cancelar um pedido se não tem a peça para atender um cliente? Eu compro o lote se precisar (essas presilhas são baratas) mas eu quero a presilha que falta e logo.
Vendedor: É, tem razão, me desculpe. Mas na segunda a gente resolve isso. Segunda cedo estarão na sua mão.
Dia 26
Eu (de manhã): E aí, já chegou a presilha?
Vendedor: Olha, o motorista saiu cedo e não tive tempo de falar com ele. Mas hoje mesmo, no fim da tarde falo com ele e amanhã cedo estou com as peças aqui.
Dia 27
Eu (de manhã): E aí, já chegou a presilha?
Vendedor: Sim, está comigo e vou lhe entregar ainda hoje cedo.
Eu (ao meio-dia): Cara, você não vai acreditar mas ainda não entregaram aqui a presilha!
Vendedor: Vou ver com a Expedição o que aconteceu e enviar até, no máximo, às 16 horas.
Eu (às 16:30 horas) Cara, você não vai acreditar mas ainda não entregaram aqui a presilha.
Vendedor: Caramba! Vou ver isso pessoalmente e prometo que amanhã cedo, até às 9 horas, ela estará em suas mãos.
Dia 28
Eu (às 9:30 horas): Cara, você não vai acreditar mas ainda não entregaram aqui a presilha.
Vendedor: Não é possível! Vou ver isso agora mesmo para entregarem aí até, no máximo, às 16 horas.
Eu (às 16:30 horas): Cara, você não vai acreditar mas ainda não entregaram aqui a presilha.
Vendedor: Puxa vida! Vou resolver isso hoje ainda. Me aguarde que telefono ainda hoje.
Eu: Até que horas é o seu expediente?
Vendedor: Até às 18 horas.
Eu (às 17:47 horas): Preciso falar com o Vendedor 1
Telefonista: O ramal está ocupado, o Sr. Aguarda?
Eu: Sim.
Telefonista: Vou passar o Sr. para outro vendedor, pois o ramal continua ocupado.
Eu (falando com Vendedor 2): Preciso falar com o Vendedor 1 antes do final do expediente.
Vendedor 2: Ele está ocupado atendendo uma devolução de peças aqui no balcão.
Eu: Por favor, diga a ele que sou eu.
Vendedor 2: Ele disse que liga ainda hoje para o Sr.
Eu (às 18:05 horas): Preciso falar com o Vendedor 1.
Telefonista: Sinto muito, mas todos os vendedores de peças já foram embora.
Eu: Gostaria de falar com o Sr. X, Gerente de Assistência Técnica e amigo meu desde a década de 70. Ele está?
Telefonista: Sim está, pois o ramal dele está ocupado. O Sr. aguarda?
Eu: Sim, obrigado.
Gerente de Assistência Técnica: Olá, como vão as coisas? Faz um tempinho que não nos falamos. Em que posso ajuda-lo?
Eu: Contei-lhe toda a história.
Gerente de Assistência Técnica: Façamos o seguinte ... amanhã não estarei aqui pois vou estar em uma reunião o dia todo, mas telefone para o Gerente de Vendas no número tal que ele resolverá seu problema, tenho certeza.
Eu: Obrigado, farei isso. Até mais e obrigado.
Dia 29
Eu (de manhã): Preciso falar com o Gerente de Vendas.
Gerente de Vendas: Bom dia, em que posso lhe ajudar?
Eu: Contei-lhe toda a história.
Gerente de Vendas: Dentre outras coisas, inclusive desculpas, prometeu-me que até o final da tarde a presilha estaria comigo, entregue aqui em casa.
E, realmente, por volta das 17 horas me entregaram a presilha faltante. Perguntei quanto era e o motorista da entrega disse que era cortesia da casa, por todo o aborrecimento causado. A peça é barata, menos de R$ 5,00 no preço final.
Moral da história
O pós-venda da VW continua uma porcaria, após quase uma década. Fora os atuais problemas de lubrificação nos motores EA111, 1,0 e 1,6 litros (menos mas também alguns 1,6 litros apresentam problemas) que a VW ainda não sabe exatamente como solucionar, fora as 2 reprogramações de software recentes em certas famílias de carros e fora o maior preço relativo dos seus carros, que a VW insiste em comparar com carros de categoria superior na concorrência. Como se o Marketing fosse absoluto e a sensibilidade do consumidor algo inexistente."
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